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IMPEGNI E STANDARD PER LA QUALITA'

1 L'accesso senza discriminazioni

1.1Trasparenza delle liste di attesa

L'Azienda Ospedaliera San Gerardo si impegna a garantire equità d'accesso ai servizi e alle prestazioni che eroga attraverso un sistema di prenotazione degli appuntamenti e di gestione delle liste d'attesa basato su reali bisogni assistenziali ed esplicite priorità cliniche. Le agende sono informatizzate e organizzate in maniera da soddisfare le esigenze espresse dai medici prescrittori (bollini verdi, prime visite, controlli, ecc.). Per prenotare è possibile telefonare al numero verde 800 638 638 servizio prenotazioni sanità Regione Lombardia, presentarsi agli sportelli CUP aziendali, presso le Farmacie della provincia di Monza e Brianza che aderiscono al servizio prenotazioni sanità, con internet attraverso i servizi on line dal sito www.crs.lombardia.it. La trasparenza sui tempi d'attesa per le prestazioni ambulatoriali è assicurata grazie alla possibilità di visualizzare su monitor dedicati, collocati presso il CUP centralizzato dell'Ospedale San Gerardo, le prime disponibilità per le prime visite e per le prestazioni monitorate dalla Regione Lombardia. L'Azienda Ospedaliera San Gerardo, per le seguenti prestazioni - prime visite ed esami specialistici - garantisce l'erogazione in almeno tre dei quattro ambulatori aziendali: Ospedale San Gerardo, Poliambulatori di Monza, Lissone e Macherio: 

- prima visita cardiologica
- elettrocardiogramma
- prima visita dermatologica
- prima visita diabetologica
- prima visita ginecologica
- ecografia ginecologica
- prima visita oculistica
- prima visita ortopedica
- prima visita otorinolaringoiatrica

La lista d'attesa per i ricoveri viene gestita informaticamente, garantendo sia la priorità clinica che quella cronologica. Gli interventi chirurgici d'urgenza e per patologie maligne sono comunque garantiti e hanno la priorità nelle liste d'attesa.

 

1.2 Eliminazione delle barriere

L'Azienda Ospedaliera San Gerardo si impegna a ridurre le barriere fisiche, linguistiche, culturali e altre barriere che possano ostacolare l'accesso e la fruizione dei servizi. Nello specifico, nel portare avanti il proprio impegno per la riduzione delle barriere linguistiche, l'Azienda si impegna a facilitare la comunicazione tra le persone di diversa lingua e cultura e il personale sanitario/amministrativo mediante il servizio di mediazione linguistico culturale. Il mediatore linguistico culturale interviene per spiegare e per far comprendere aspetti significativi e importanti - sistemi di valori, rappresentazioni, credenze e codici – delle diverse lingue e culture di appartenenza e per evitare possibili incomprensioni e malintesi. Il personale sanitario/amministrativo ha la possibilità di chiedere interventi di mediazione linguistico culturale secondo i percorsi aziendali definiti che si realizzano con il coordinamento dell'Ufficio per le Relazioni con il Pubblico - URP. Lo standard di qualità prevede l'intervento di mediazione mediamente entro 48 ore dalla richiesta.

 

2 La partecipazione dei cittadini

L'Azienda Ospedaliera San Gerardo si impegna a far partecipare i cittadini - utenti all'attività aziendale e al proprio percorso di diagnosi e cura attraverso un sistema di ascolto della qualità percepita e attraverso l'acquisizione consapevole e informata dei consensi alle diverse procedure. Nello specifico, l'Azienda realizza:
- l'indagine periodica per la rilevazione del grado di soddisfazione dell'utente attraverso questionari somministrati durante il ricovero e in occasione di visite ed esami ambulatoriali, cui seguono report con elaborazione dei dati e pubblicazione di alcuni dati significativi nel sito aziendale, con frequenza annuale
- l'attività di ascolto dei cittadini-utenti che presentano reclami all'Ufficio Relazioni con il Pubblico. L'URP li gestisce in collaborazione con i direttori/responsabili interessati, secondo la procedura aziendale
Lo standard di qualità prevede l'invio della risposta al cittadino entro 30 gg. dalla data di ricevimento/protocollo. Se occorrono approfondimenti viene inviata al cittadino una risposta interlocutoria entro trenta giorni dal ricevimento del reclamo in cui lo si informa che si stanno raccogliendo informazioni e chiarimenti a riguardo. In questo caso la risposta al cittadino viene data entro 60 gg.
- informative realizzate e aggiornate, per l'acquisizione del consenso alle procedure sanitarie e i relativi rischi connessi, come previsto dal protocollo aziendale di riferimento. Il consenso informato riveste infatti un'importanza fondamentale nel percorso di diagnosi e cura, costituendo l'espressione della volontà del paziente che autorizza gli operatori sanitari a effettuare specifici trattamenti diagnostici, medico-chirurgici, terapeutici, dopo aver ricevuto un'informazione adeguata ed esaustiva in merito.

Lo standard di qualità prevede l'acquisizione del consenso documentato e la sua conservazione nella cartella clinica di ricovero o ambulatoriale.

 

3  L'informazione e la comunicazione

L'Azienda Ospedaliera San Gerardo, consapevole che il bisogno di informazione è un'esigenza delle persone che utilizzano i servizi offerti, data la complessità organizzativa e l'alta specializzazione delle prestazioni, s'impegna a curare l'informazione e a fare conoscere l'organizzazione e i servizi in modo capillare e accessibile. Nel sito internet www.asst-monza.it sono presenti la Carta dei Servizi e opuscoli informativi con la finalità di offrire informazioni aggiornate, corrette e complete circa l'organizzazione dell'Ospedale e i servizi offerti. E' possibile rivolgersi all'Ufficio per le Relazioni con il Pubblico per chiedere informazioni, di persona, telefonicamente o via mail/fax. Lo standard di qualità prevede che la Carta dei Servizi sia aggiornata annualmente e che le informazioni riportate nel sito aziendale siano aggiornate puntualmente.

 

4  La tutela della riservatezza

L'Azienda Ospedaliera San Gerardo si impegna a garantire al cittadino-utente il rispetto della Privacy nelle comunicazioni sui dati sensibili; nello specifico, in merito alla tutela della Privacy (D.Lgs. n. 196, 30 giugno 2003: "Codice in materia di protezione dei dati personali"), all'utente è garantito il diritto alla riservatezza e alla protezione dei dati e delle informazioni in ogni ambito di trattamento. I dati sono trattati con il consenso del paziente, salvo casi speciali di emergenza sanitaria, di igiene pubblica o impedimento per ragioni di salute, nei quali l'informativa e il consenso possono intervenire successivamente alla prestazione erogata. Il paziente può, a sua discrezione, indicare altre persone con le quali condividere i dati relativi al suo stato di salute.

 

5 Il comfort in ospedale 

L'Azienda Ospedaliera San Gerardo si impegna a offrire al cittadino-utente un' accogliente permanenza all'interno della Struttura ponendo attenzione alle sue diverse esigenze alimentari, al comfort degli ambienti, alle necessità quotidiane. Nello specifico, l'Azienda realizza gli impegni suddetti attraverso le seguenti attività:
-  somministrazione ai pazienti di un'alimentazione appropriata alle diverse esigenze e realizzazione di menù che garantiscano scelte dietetiche secondo linee nutrizionali specifiche e pasti personalizzati adeguati allo stato di salute
-  monitoraggio del grado di soddisfazione dei degenti ospiti relativo al comfort ospedaliero con specifico riferimento al gradimento dei pasti, due volte l'anno
-  monitoraggio e vigilanza dei processi in outsourcing: lavanolo, ristorazione, pulizie

 

6 La documentazione sanitaria e la cartella clinica

L'Azienda Ospedaliera San Gerardo si impegna a fornire una documentazione sanitaria chiara, completa e accessibile al cittadino, sia in occasione di un episodio di ricovero che di un accesso ambulatoriale. Nello specifico, l'Azienda si impegna nel predisporre cartelle cliniche integrate tra i diversi professionisti coinvolti nei percorsi di diagnosi e cura e che rispondano ai requisiti di qualità previsti dalle Linee Guida Regionali (Manuale della Cartella clinica - 2^ ed. 2007 e Manuale della documentazione sanitaria 2012) nonché ai programmi di accreditamento all'eccellenza Joint Commission International.
Lo standard di qualità prevede che l'Ospedale:
- partecipi a gruppi di lavoro regionali per la standardizzazione della cartella e si impegni a favorire lo sviluppo di un'unica cartella clinica informatizzata integrata e a migliorare le attività di sorveglianza in essere in materia di completezza nella compilazione della documentazione sanitaria
- effettui attività annuale di verifica della completezza della documentazione sanitaria su un campione relativo di ricoveri ordinari e di day hospital e ambulatoriale (BIC e MAC) mediante l'utilizzo di strumento dedicato strutturato sulla base degli standard Joint Commission International
L'Azienda si impegna a pianificare azioni di miglioramento per risolvere le criticità evidenziate. La documentazione sanitaria è visionabile dall'interessato, o da persona da lui delegata, durante il ricovero, congiuntamente con il medico che lo ha in cura. La consegna della copia della cartella clinica o di altra documentazione sanitaria - tariffe in aggiornamento - (modulo richiesta), dopo averne fatto richiesta all'Ufficio Archivio Clinico, può avvenire direttamente presso l'Ufficio stesso oppure tramite posta, entro 15 giorni lavorativi dalla richiesta. L'accesso alla documentazione sanitaria viene garantita agli aventi diritto nel rispetto della normativa sulla privacy (D.L.vo 196/2003) e della disciplina sul diritto d'accesso (L. 241/90). Nell'ambito del sistema CRS/Carta Regionale dei Servizi, il cittadino può accedere al proprio Fascicolo Sanitario Elettronico per visualizzare informazioni sanitarie e referti medici on line. L'Azienda Ospedaliera San Gerardo pubblica on line la quasi totalità della seguente documentazione sanitaria:
   -  referti di esami di laboratorio
   -  referti di radiodiagnostica (escluse le immagini)
   -  verbali di pronto soccorso
   -  referti ambulatoriali
   -   lettere di dimissione

 

 

7  Semplificazione modalità di accesso

L'Azienda Ospedaliera San Gerardo si impegna a semplificare le modalità di accesso dell'utenza alle diverse prestazioni sanitarie erogate dando attuazione ai seguenti sistemi di prenotazione:
sistema di prenotazione telefonica di visite ed esami specialistici - Servizio Prenotazioni sanità Regione Lombardia
- sistema di pagamento di visite ed esami specialistici e dei ticket di Pronto Soccorso alle casse automatiche, in contanti, con bancomat o carta di credito.
L'Azienda Ospedaliera San Gerardo, inoltre, aderendo alle indicazioni regionali relative alla pubblicazione nel Fascicolo Sanitario Elettronico (FSE) della documentazione sanitaria, si impegna a semplificare le modalità di accesso alla documentazione sanitaria elettronica. L'Azienda ha attivato punti dedicati al rilascio della password per un accesso semplificato al FSE.  Il cittadino può rivolgersi all'URP o agli altri punti aziendali per chiedere il rilascio della password per l'accesso on line al proprio Fascicolo Sanitario Elettronico.

 

8 Certificazioni di qualità

Nel 2002, l'Azienda Ospedaliera San Gerardo ha ottenuto la certificazione di qualità in base ai requisiti della Norma ISO 9001:2000 rilasciata dall'Ente terzo indipendente CERTIQUALITY e ad oggi mantiene questo riconoscimento ufficiale, riconfermato nel 2014 dall'Ente CERMET - Certificazione del Sistema di Gestione per la Qualità. La certificazione, che nell'anno 2009 é stata riconosciuta anche ai sensi dell'attuale versione ISO 9001:2008, rappresenta  l'impegno dell'Azienda verso il miglioramento continuo della qualità erogata, consentendo di aumentare l'attenzione verso il cittadino e di sviluppare la capacità di ascolto delle sue opinioni e necessità. Si tratta di un risultato ottenuto grazie all'impegno e alla partecipazione del personale, che consente di assicurare che i  percorsi assistenziali siano attuati con il massimo livello di sicurezza e garanzia possibile. Con la certificazione ISO 9001 si attesta che il sistema di gestione della qualità aziendale è in linea con i requisiti dei sistemi qualità esplicitati nella normativa internazionale di riferimento. Il mantenimento della certificazione di qualità si basa su valutazioni annuali eseguite da esperti di un Ente terzo di verifica, qualificati nell'area sanitaria e formazione, che individuano azioni da attuare per sviluppare la capacità dell'organizzazione di andare incontro alle necessità di cambiamento espresse dalle parti sociali interessate. L'Ufficio Qualità si impegna nel favorire l'estensione della certificazione ed in genere degli standard qualità, nelle strutture sanitarie, come richiesto anche da Regione Lombardia. In tale senso ha promosso il conseguimento della certificazione ISO nelle Strutture Radiologia e diagnostica per immagini nel 2011, Farmacia e dispositivi nel 2012, Gestione del rischio clinico nel 2013, come garanzia nel mantenere e migliorare il livello di qualità dei propri processi. Inoltre nel 2012 è stata oggetto di certificazione anche l'attività di progettazione dei corsi di formazione da parte dell'Ufficio Formazione aziendale. L'Ufficio Qualità e accreditamento utilizza e collabora nella diffusione degli strumenti messi a disposizione da Regione Lombardia, ad es. benchmarking, per la valutazione delle performances aziendali sulla base di fattori e standard di qualità delle prestazioni sanitarie ed ogni anno organizza corsi di formazione dei referenti qualità aziendali.
Lo standard di qualità prevede l'incremento progressivo del:
- numero delle Strutture certificate rispetto al totale delle Strutture aziendali: attualmente pari al 55%
- numero delle Strutture complesse del Dipartimento Amministrativo certificate: attualmente pari all'85%
- numero delle Strutture complesse del Dipartimento dei servizi sanitari certificate: attualmente pari al 90%.

 

 

9  Sicurezza

L'Azienda Ospedaliera San Gerardo ha assunto come impegno prioritario, di valenza strategica, lo sviluppo di un sistema integrato destinato a rendere sempre più sicura la permanenza in ospedale degli utenti e dei professionisti che vi operano.
Nell'ambito delle attività di risk management – gestione del rischio – sono monitorati, identificati, valutati i rischi associati all'attività sanitaria, l'Azienda si impegna a promuovere una "cultura del rischio"  per affrontare e gestire gli errori come opportunità di  apprendimento e di miglioramento, perseguendo l'intento di limitare e ridurre gli eventi indesiderati.
L'Azienda da molti anni pone al centro del suo piano formativo, eventi che riguardano la sicurezza del paziente e degli operatori. La formazione legata alla sicurezza e alla riduzione dei rischi accompagna l'operatore per tutto il suo percorso lavorativo coinvolgendolo in numerose iniziative che hanno l'obiettivo di migliorare competenze, abilità e comportamenti al fine di garantire efficacia, appropriatezza, sicurezza ed efficienza nell'assistenza prestata alla persona.
Particolare attenzione è data ai corsi a rilevanza strategica e obbligatoria quali quelli relativi all'emergenza-urgenza BLSD e BLSD-P e ai corsi relativi alla sicurezza sul lavoro e al piano di emergenza ed evacuazione promossi dal Servizio di Prevenzione e Protezione.

Impegni e standard per la Qualità
a cura di Direzione Sanitaria, Qualità e Accreditamento, Ufficio per le Relazioni con il Pubblico e Comunicazione
Dicembre 2015